"Efficacité" n'est pas un gros mot (en coaching)
Lorsqu'on accole efficacité et coaching, on imagine volontiers les demandes des clients: "Je veux être plus efficace". "Rendez cette équipe plus efficace". "Aidez moi à avoir une recherche d'emploi efficace", etc. Petit rappel, les objectifs fixés d'un commun accord qui découlent de ces demandes doivent être réalistes et mesurables. Il sera donc question très tôt dans le process d'indicateurs que le coaché utilisera pour jauger de sa progression. Mais une fois n'est pas coutume, c'est de l'efficacité du coach et du processus d'accompagnement dont il sera question ici. Ce fameux - fumeux? - critère dont nous devrions apporter la preuve à nos prospects lors de nos rendez-vous commerciaux, afin de démontrer la pertinence de l'accompagnement dans la situation qui est la leur.
Mais avant cela, la minute sémantique. Pertinence, ok, on voit à peu près de quoi il s'agit:
Le moyen le plus adapté pour atteindre un objectif donné. La réponse à la question "le coaching est-il une solution adaptée à la situation que je rencontre?". Simple. Mais là où nous entendons efficacité, ne faudrait-il pas s'assurer que notre potentiel client n'est pas en train de réfléchir en termes d'efficience ? La première est un indicateur d'alignement entre les buts à atteindre et les résultats effectivement obtenus. La seconde est un indicateur de performance basé sur un ratio ressources consommées / résultat produit. On se rapproche du concept de profitabilité. Et c'est là que ça se gâte.
Etant une pratique encore jeune, auto-régulée qui plus est, il est normal que le coaching suscite un sentiment de doute raisonnable chez certains prescripteurs. Mais en plus de ces zones d'ombre, le refus apparent de la profession de s'avancer sur le terrain de la mesure de l'efficacité et/ou de l'efficience ne facilite pas les choses. D'autant que les entreprises ont parfois le réflexe bizarre sinon contre productif de se retrancher derrière les chiffres et le reporting dans des contextes économiques incertains, et que les trackers, smartwatches et autres applis colonisent l'espace personnel pour mesurer, quantifier (et partager) la performance. Le chiffre est partout. Pourquoi faudrait-il échapper à toute idée de R.O.I quand on parle de coaching?
Le premier argument avancé est que nous travaillons sur quelque chose qui n'est pas quantifiable: l'humain. Certains rappeleront notre obligation de moyens et non de résultats. D'autres invoqueront la confidentialité et les spécificités d'une relation tripartite, dans laquelle il faut s'assurer autant que faire se peut de la concordance des objectifs envisagés par le client et le coaché. Malgré ces points, tous recevables, cela ne semble pourtant pas si antithétique. Introduire une notion d'efficience et aborder l'efficacité autrement que par une simple auto évaluation subjective du bénéficiaire et de l'éventuel prescripteur contribuerait probablement à la professionnalisation et la crédibilité du métier. Notamment face à des entreprises ou des institutions susceptibles d'acheter régulièrement des prestations d'accompagnement individuel ou collectif et que les temps de disette budgétaire rendent un peu regardant quant aux postes de dépense.
La bonne nouvelle? Il existe des personnes qui bougent, comme Lisa Ann Edwards, fondatrice du Bloom Coaching Institute, qui propose une méthode de mesure du R.O.I en coaching en 5 critères. Ou encore l'ICF qui commande régulièrement au cabinet PWC une étude sur le marché du coaching dans laquelle on trouve des éléments de mesure intéressants... mais qui ne satisferont sans doute pas toutes les exigences de prospects tâtillons.
L'autre bonne nouvelle? Un coach peut se former pour apprendre à convertir les effets de son travail en unités comptables pour établir un comparatif gain / coût (dernière étape de la méthode citée ci-dessus), mais il y a plus simple: s'assurer que le client et le coaché ont une idée de comment mesurer l'atteinte d'un objectif. Prenons un exemple: votre client souhaite être un meilleur manager. A nous coach de le questionner: qu'est-ce qu'être un meilleur manager? Quand vous le serez, à quoi cela se verra t-il? Quelles seront les bénéfices, les changements que vous constaterez. Comme je le mentionnais plus haut dans ce billet, l'idée est d'amener la personne que l'on accompagne à conceptualiser ses propres outils de mesure. Mais il faut aller plus loin, et vérifier que client et coaché ont réfléchi à l'ensemble des impacts humains et opérationnels qui pourraient découler de l'atteinte de l'objectif à court, moyen et long terme. Peut-être est ce à nous, coachs, d'amener les parties concernés à visualiser les changements de manière factuelle. Peut-être, sans doute même, ces critères d'efficacité et d'efficience sont ils déjà là, sous leurs yeux.
Mais n'oublions pas une chose, chers collègues, chers clients, chers prospects... N'oublions pas que le carburant indispensable à toute relation de coaching est l'établissement d'un lien de confiance entre l'accompagnant et le bénéficiaire. Cette confiance, c'est aussi d'accepter que le coaching n'est pas duplicable. Ce n'est pas parce que nous avons mené une mission similaire dans un environnement extrêmement proche sinon indentique que nous aurons les mêmes résultats. C'est accepter que les résultats puissent être différents de ceux escomptés. Mais peut être le retour sur investissement n'en sera t-il que démultiplié?
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